|
Var teikt, ka kvalitātes vadības aizsākumi meklējami tieši šajā kvalitātes vadības modelī. Ar klientu hartu publiskā sektora institūcijas uzņemas rakstiskas saistības attiecībā uz pakalpojumu sniegšanu atbilstoši kvalitātes standartiem un klientu vēlmēm. Izmantojot klientu hartu, iestādes darbību var novērtēt klienti un arī pati iestāde. Apkopojot klientu atsauksmes, var risināt radušās problēmas.
Hartā tiek iekļauti gan pastāvošie standarti, gan pašas institūcijas noteiktie standarti klientu apkalpošanai. Klientu hartu var izstrādāt vienam konkrētam pakalpojumam, pakalpojumu grupai vai visai institūcijai.
Klientu hartā iekļauta arī informācija klientam par sniedzamo pakalpojumu – kas tiek gaidīts no klienta (piemēram, noteiktu, pareizi aizpildītu dokumentu iesniegšana), kādi ir pakalpojuma standarti (piemēram, pakalpojuma sniegšanas laiks), kāda ir sūdzību iesniegšanas kārtība un kādas kompensācijas par neatbilstoši sniegtu pakalpojumu var saņemt.
Lietojums
Izstrādājot klientu hartas, būtiski ir noteikt konkrētus un saprotamus standartus, taču ir iespējams iekļaut arī klientu apkalpošanas principus, piemēram, "klienti tiek apkalpoti tiem draudzīgā veidā". Svarīgi arī norādīt datumu, kad standarti ir izstrādāti.
Līdzīgi kā citos modeļos arī šajā, balstoties uz klientu apmierinātības aptaujām, nozīmīgi iesaistīt pašus klientus standartu izstrādē. Tā kā klientu hartas ir instruments klientu informēšanai par pakalpojumu, svarīgi, lai tās būtu pieejamas pakalpojuma saņemšanas vietā. Tāpat darbiniekiem ir jābūt informētiem par hartas nosacījumiem un jāatbild par tās ievērošanu.
Nīderlandes vadībā Inovatīvo publisko pakalpojumu grupas ietvaros (IPSG - Innovative Public Service Group – Eiropas līmeņa valstu sadarbības grupa kvalitātes un pakalpojumu jautājumos) ir izstrādātas vadlīnijas klientu hartu ieviešanai (angļu valodā).
Valsts pārvaldes institūcijas arī Latvijā ir izstrādājušas klientu hartas, piemēram, Ceļu satiksmes drošības direkcija.
|
